Christina Connelly, Parts Manager bei Ipsen USA, berichtet über die Neugestaltung des Ipsen Customer Service Parts Teams.
Stellen Sie sich vor, Sie treten in die Ersatzteilabteilung eines 75 Jahre alten Unternehmens ein, das sich im Wachstum befindet. Die Nachfrage nach Verbrauchs- und Ersatzteilen steigt bei Kunden, die weltweit vertreten sind. Jahrzehnte alte Maschinen arbeiten weiter neben neu ausgelieferten Öfen. Jede Maschine ist für die Produktion eines stetigen Stroms von wärmebehandeltem Metall verantwortlich, um den anspruchsvollen Zeitplan der nachgelagerten Kunden zu erfüllen. In einer Welt, die sich an sofortige Rückmeldungen und prompte Lieferungen gewöhnt hat, ist die Ersatzteilabteilung von Ipsen bestrebt, diese Erwartungen zu erfüllen.
Christina Connelly kam von einem anderen anspruchsvollen Job zu Ipsen USA - sie war 22 Jahre lang im operativen Geschäft eines großen Rüstungsunternehmens tätig. Der Druck von Seiten der Bundesregierung und der Endverbraucher bedeutete, dass ihre Systeme tadellos sein mussten - sowohl effizient als auch genau -, damit der Auftragnehmer mit den geringsten Gewinnspannen rentabel arbeiten konnte.
Da Connelly ein Auge für den Aufbau effizienter Systeme hat, unternahmen er und das wachsende Ersatzteilteam einen bedeutenden Schritt in Richtung dessen, was in den letzten zwei Jahren zu einem Plan zur kontinuierlichen Verbesserung wurde, der auch die Kaizen-Philosophie für Veränderungen umfasst.
"Wir waren aus unserer bestehenden Struktur herausgewachsen, da die Organisation gewachsen war und sich weiterentwickelt hatte. Wir mussten herausfinden, wie ein erfolgreiches Ersatzteilteam aussehen sollte", erklärte Connelly. "Wir mussten die Fragen beantworten: 'Was müssen wir tun, um einem Kunden effizient ein Angebot zu unterbreiten?' und 'Was müssen wir nicht tun?' 'Was können wir kontrollieren und beheben?' und 'Was sind die größten Herausforderungen, die mit Veränderungen einhergehen?'"
Hinzufügen von Technologie zum Werkzeugkasten
Das Ersatzteilteam von Ipsen versuchte, den Zeitraum zwischen dem ersten Kundenkontakt und der Auslieferung zu verkürzen, indem es zum einen bessere Fragen stellte und zum anderen die Servicearbeiten besser auf ein wachsendes Team verteilte.
Connelly erzählte, dass die Abteilungsleiter wüssten, wie wichtig es sei, dem Kunden vom ersten Kontakt an die richtigen Fragen zu stellen. "Das Ausfüllen des Antragsformulars ist die wertvollste Information, die wir haben. Wir mussten uns Gedanken über unsere Zielgruppe machen: Fühlen sie sich beim Ausfüllen eines Online-Antragsformulars wohl? Wie machen wir unseren Kunden klar, wie wichtig es ist, diese Informationen zu sammeln?"
Das Ersatzteilteam hat dieses neue Anfrageformular bei einer kleinen Gruppe von Kunden als Betatest eingeführt, um das Feedback der Kunden einzuholen und Änderungen vorzunehmen, die dazu beitragen, dass der Prozess unter realen Bedingungen optimal funktioniert.
Die Aufteilung der Arbeit auf ein wachsendes Team war eine eigene Herausforderung. "Wir haben eine lange Betriebszugehörigkeit in unserem Team", sagte Connelly, "aber einige unserer Mitarbeiter sind in den Ruhestand gegangen, darunter ein Mitglied, das über 40 Jahre lang im Unternehmen tätig war. Neue Vertriebsspezialisten können eine solche Erfahrung nicht sofort ersetzen." Das Ersatzteilteam begann zusammenzuarbeiten, um Informationen besser auszutauschen, die Arbeitslast aufzuteilen und eine schnellere Reaktionszeit zu erreichen.
"Wir mussten die eingehenden Anfragen besser automatisieren", so Connelly. "Mit unserem E-Mail-System können die Kunden jetzt ihre Ersatzteilbestellungen an parts@ipsenusa.com und erwarten eine sofortige Rückmeldung, dass die Anfrage eingegangen ist, und dass ihre Bestellung automatisch einem Vertriebsspezialisten zugewiesen und von unserem Team verfolgt wird."
Die Auftragsverfolgung ist eine weitere Möglichkeit, wie die Technologie den Kunden von Ipsen zu unmittelbaren Verbesserungen verhilft, da das Transportmanagementsystem integriert wurde. "Wenn eine Sendung unser Werk verlässt, erhält der Kunde eine E-Mail mit einer Bestellnummer, einer Tracking-Nummer und einer Versandmitteilung." Das TMS beseitigt die Ungewissheit der Kunden und gibt ihnen die Gewissheit, wann sie ihre Lieferung erwarten können, ermöglicht ihnen, den Einbau der Teile zu planen, und hilft ihrem Betriebsteam, ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wann der Ofen wieder in Betrieb sein wird.
Der Trend ist dein Freund
Die Einführung und Verbesserung von Technologien zur Auftragsverfolgung wird Ipsen dabei helfen, häufig bestellte Teile besser vorrätig zu halten. Ipsen arbeitet an Automatisierungsstrategien, die es den Kunden auch ermöglichen, die von ihnen bestellten Teile einzusehen, um ihnen zu helfen, ihren eigenen Teilebestand für wiederholte Käufe aufzubauen und Ausfallzeiten zu vermeiden. Systeme zur Auftragsverfolgung können den Kunden auch dabei helfen, den Zeitverlust zu vermeiden, der entsteht, wenn sie für häufig gekaufte Teile eine erneute Anfrage stellen müssen, indem sie einfach den Preis überprüfen und die Nachbestellung aufgeben.
Aber es ist nicht nur die Technologie, die mit den Anforderungen der Ipsen-Ofenbetreiber Schritt halten kann, auch die Suche nach den richtigen Kandidaten für den Ausbau des Ersatzteilteams hat für Ipsen Priorität. Im letzten Jahr hat Ipsen das Team um spezialisierte Positionen erweitert, darunter einen Ersatzteilverwalter, einen Preisanalysten und einen Ersatzteilingenieur. Obwohl die Abteilung deutlich größer ist als bei Connellys Ankunft, wird der weitere Ausbau des Teams dazu beitragen, die aktuelle Nachfrage zu decken.
"Wir suchen zwei erfahrene Vertriebsspezialisten zur Verstärkung unseres Teams. Sobald wir sie eingestellt haben, werden die Kunden eine sofortige Verbesserung der Reaktionsfähigkeit erleben", sagte Connelly.
"In den letzten zwei Jahren haben wir unsere Prozesse verbessert, indem wir die Dokumentation bereinigt und neue Systeme eingeführt haben. Mit dem Personalzuwachs und der kontinuierlichen Verbesserung haben wir noch viel vor".
Eine der größten Auswirkungen auf die Zukunft der Abteilung Ersatzteile ist das Wachstum der Ipsen Verbinden, dem Online-Kundenportal von Ipsen. Je mehr Kunden sich für den Service anmelden, desto transparenter wird die Anforderung von Ersatzteilangeboten und die Verfolgung des Bestellstatus von Teilen. Die teilnehmenden Unternehmen sehen bereits den Vorteil, dass sie Schaltpläne und Teilenummern leichter finden, häufig ausgetauschte Teile nachbestellen und den Versandstatus und die Tracking-Nummer offener Bestellungen direkt auf der Plattform überprüfen können.
"Ipsen sucht nach Möglichkeiten, unsere Kunden weiterhin zu unterstützen und bessere Partner zu sein", versicherte Connelly. "Es gibt keinen Mangel an Arbeit hinter den Kulissen, um nach Verbesserungen und Möglichkeiten zu suchen, eine bessere Ressource für unsere Kunden zu sein."