Christina Connelly, responsable des pièces détachées chez Ipsen USA, fait le point sur la reformation de l'équipe des pièces détachées du service client d'Ipsen.
Imaginez que vous rejoignez le service des pièces détachées d'une entreprise vieille de 75 ans et en pleine croissance. La demande de pièces consommables et de rechange est en hausse parmi les clients représentés à l'échelle mondiale. Des machines vieilles de plusieurs dizaines d'années continuent de fonctionner aux côtés de fours récemment livrés. Chaque machine est chargée de produire un flux régulier de métal traité thermiquement pour répondre aux exigences des clients en aval. Dans un monde qui s'est habitué à un retour d'information immédiat et à une livraison rapide, le département des pièces détachées d'Ipsen s'efforce de répondre à ces attentes.
Christina Connelly a rejoint Ipsen USA après avoir exercé un autre métier exigeant - elle a travaillé pendant 22 ans dans les opérations d'une grande entreprise de défense. La pression du gouvernement fédéral et des utilisateurs finaux signifiait que ses systèmes devaient être impeccables - à la fois efficaces et précis - pour que l'entreprise soit rentable avec les marges les plus minces.
Soucieux de mettre en place des systèmes efficaces, M. Connelly et l'équipe des pièces détachées en pleine expansion ont fait un grand pas vers ce qui est devenu, au cours des deux dernières années, un plan d'amélioration continue, notamment en adoptant la philosophie du changement Kaizen.
"Nous étions devenus trop grands pour notre structure existante, car l'organisation s'était développée et avait évolué. Nous devions déterminer, d'un point de vue opérationnel, à quoi ressemblait une équipe de pièces détachées performante", explique M. Connelly. Nous devions répondre aux questions suivantes : "Que devons-nous faire pour transmettre efficacement un devis à un client ?", "Que ne devons-nous pas faire ?", "Que pouvons-nous contrôler et réparer ?" et "Quels sont les principaux défis qui accompagnent le changement ?".
Ajouter la technologie à la boîte à outils
L'équipe Pièces détachées d'Ipsen a cherché à rationaliser le délai entre le premier contact avec le client et la livraison en posant de meilleures questions et en répartissant mieux le travail de service au sein d'une équipe en pleine croissance.
Connelly a expliqué que les chefs de service savaient qu'il était important de poser les bonnes questions au client dès le premier contact. "Remplir le formulaire de demande est l'information la plus précieuse dont nous disposons. Nous devions tenir compte de notre public : est-il à l'aise pour remplir un formulaire de demande en ligne ? Comment faire comprendre à nos clients l'importance de collecter ces informations ?"
L'équipe chargée des pièces détachées a mis en place ce nouveau formulaire de demande auprès d'un petit groupe de clients dans le cadre d'un test bêta, afin de recueillir les commentaires des clients et de mettre en œuvre les changements qui permettent au processus de fonctionner au mieux dans des conditions réelles.
Répartir le travail au sein d'une équipe en pleine croissance a été un véritable défi. "Nous avons beaucoup de longévité dans notre équipe", a déclaré M. Connelly, "mais certains membres de notre personnel sont partis à la retraite, dont un qui avait plus de 40 ans de service. Les nouveaux spécialistes de la vente ne vont pas immédiatement remplacer ce type d'expérience". L'équipe chargée des pièces détachées a commencé à collaborer sur la manière de mieux partager les informations, de répartir la charge de travail et d'être plus efficace dans la création d'un délai d'exécution et d'un temps de réponse plus rapides.
"Nous devions mieux automatiser les demandes entrantes", explique M. Connelly. "Désormais, grâce à notre système de messagerie électronique, les clients peuvent envoyer leurs commandes de pièces à parts@ipsenusa.com et s'attendent à recevoir une réponse immédiate indiquant que la demande a été reçue et que leur commande est automatiquement attribuée à un spécialiste des ventes et suivie par notre équipe".
Le suivi des commandes est un autre moyen par lequel la technologie aide les clients d'Ipsen à voir des améliorations immédiates, grâce à l'intégration du système de gestion des transports. "Lorsqu'une expédition quitte nos installations, le client reçoit un courriel avec un numéro de commande, un numéro de suivi et un avis d'expédition. Le TMS élimine les incertitudes des clients et leur permet de savoir quand ils peuvent s'attendre à recevoir leur envoi, de planifier l'installation des pièces et d'aider leur équipe opérationnelle à avoir une meilleure idée de la date à laquelle le four sera de nouveau en service.
La tendance est votre amie
L'adoption et l'amélioration de la technologie de suivi des commandes aideront Ipsen à mieux pré-stocker les pièces fréquemment commandées. Ipsen travaille sur des stratégies d'automatisation qui aideront également les clients à consulter les pièces qu'ils ont commandées, dans le but de les aider à constituer leur propre stock de pièces pour des achats répétitifs afin d'éviter les temps d'arrêt. Les systèmes de suivi des commandes peuvent également aider les clients à éviter les pertes de temps liées à la demande de devis pour les pièces fréquemment achetées, en leur permettant de simplement vérifier le prix et de passer la commande.
Mais ce n'est pas la technologie seule qui permettra de répondre aux demandes des opérateurs de fours Ipsen, trouver les bons candidats pour développer l'équipe des pièces détachées est une priorité pour Ipsen. Au cours de l'année écoulée, Ipsen a ajouté des fonctions spécialisées à l'équipe, notamment un administrateur des pièces, un analyste des prix et un ingénieur des pièces. Bien que le département soit beaucoup plus important qu'à l'arrivée de Connelly, continuer à développer l'équipe permettra de répondre à la demande actuelle.
"Nous recherchons deux spécialistes des ventes expérimentés pour compléter notre équipe. Une fois que nous les aurons embauchés, les clients constateront une augmentation immédiate de la réactivité", a déclaré M. Connelly.
"Alors que nous continuons à nettoyer la documentation et à mettre en œuvre de nouveaux systèmes, nous avons constaté des améliorations de processus au cours des deux dernières années. Avec la croissance du personnel et l'amélioration continue, nous avons beaucoup de choses en perspective."
L'un des impacts les plus importants sur l'avenir du département des pièces détachées est la croissance de l'industrie automobile. Ipsen Connectle portail client en ligne d'Ipsen. Au fur et à mesure que les clients s'inscrivent au service, la demande de devis de pièces et le suivi de l'état des commandes de pièces deviennent plus transparents. Les entreprises participantes constatent déjà l'avantage de trouver plus facilement les schémas et les numéros de pièces, de passer une commande répétitive pour les pièces fréquemment remplacées, et de vérifier l'état d'expédition et le numéro de suivi des commandes en cours directement à partir de la plateforme.
"Ipsen cherche des moyens de continuer à soutenir ses clients et d'être un meilleur partenaire", a assuré M. Connelly. "Le travail en coulisses ne manque pas pour rechercher des améliorations et des moyens d'être une meilleure ressource pour nos clients."