Ipsen USA 的零件经理 Christina Connelly 介绍了 Ipsen 客户服务零件团队改革的最新情况。
想象一下，加入一家拥有 75 年历史且不断发展壮大的公司的零部件部门。全球范围内的客户对易损件和更换件的需求不断增加。几十年前的老机器继续与新出厂的熔炉同时运行。每台设备都负责源源不断地生产热处理金属，以满足下游客户的严格要求。在这个习惯了即时反馈和快速交付的世界里，益普生的零件部正在努力满足这些期望。
克里斯蒂娜-康奈利（Christina Connelly）在加入益普生美国之前，曾在一家大型国防承包商的运营部门工作了 22 年。来自联邦政府和最终用户的压力意味着她的系统必须无懈可击--既高效又准确--承包商才能在利润微薄的情况下实现盈利。
康奈利和不断扩大的零部件团队着眼于建立高效的系统，在过去的两年里朝着持续改进计划迈出了重要的一步，其中包括采用 "改善"（Kaizen）的变革理念。
康奈利解释说："随着组织的发展壮大，我们的现有结构已经无法满足需要。我们必须弄清楚一个成功的零部件团队在运营上是什么样的，"Connelly 解释说。"我们必须回答'我们必须做什么才能高效地向客户报价'以及'我们不需要做什么'、'我们可以控制和解决什么问题'和'变革带来的主要挑战是什么'等问题"。
为工具箱添加技术
Ipsen 零部件团队希望简化从客户首次联系到交货的周转时间，其中两个方法是提出更好的问题，以及将服务工作更好地分配给不断壮大的团队。
康奈利谈到，各部门负责人都知道，从第一次接触开始，就向客户提出正确的问题是非常重要的。"填写申请表对我们来说是最有价值的信息。我们需要考虑我们的受众--他们是否愿意填写在线申请表？我们如何向客户宣传收集这些信息的重要性？
零件团队已经在一小部分客户中推出了这种新的申请表，作为测试版--获取客户反馈，并实施修改，以帮助使流程在实际条件下达到最佳效果。
在不断壮大的团队中分散工作也是一项挑战。"康奈利说，"我们的团队有很多长寿的员工，但也有一些员工退休了，其中一名员工的工龄超过 40 年。新的销售专家不可能立即取代这样的经验。零部件团队开始就如何更好地共享信息、分工合作以及更有效地缩短周转和响应时间展开合作。
"Connelly 说："我们需要更好地自动处理入站请求。"现在，通过我们的电子邮件系统，客户可以将他们的零件订单发送到 parts@ipsenusa.com 他们希望立即得到回复，说明已收到请求，他们的订单将自动分配给销售专家，并由我们的团队跟踪。
订单跟踪是技术帮助益普生客户实现即时改善的另一种方式，因为运输管理系统已经集成。"当货物离开我们的工厂时，客户会收到一封电子邮件，其中包含 PO 编号、跟踪编号和发货通知"。运输管理系统消除了客户的不确定性，让他们对何时发货充满信心，使他们能够制定零部件安装计划，并帮助他们的运营团队更好地了解熔炉何时能够重新上线。
趋势是你的朋友
采用和改进订单跟踪技术将帮助 Ipsen 更好地预先储存经常订购的零部件。益普生正在制定自动化战略，以帮助客户查看他们已订购的零部件，并着眼于帮助他们建立自己的零部件库存，以便重复采购，避免停机时间。订单跟踪系统还能帮助客户避免因经常购买的零部件需要重新报价而造成的时间损失，使他们只需查看价格并重新订购即可。
但要满足 Ipsen 熔炉操作员的需求，光靠技术是不够的，寻找合适的人选来壮大零件团队是 Ipsen 的首要任务。在过去的一年里，Ipsen 为团队增加了专门的职位，包括一名零件管理员、一名定价分析师和一名零件工程师。虽然该部门的规模比 Connelly 刚来时大了很多，但继续壮大团队将有助于满足当前的需求。
"我们正在寻找两名经验丰富的销售专家加入我们的团队。康奈利说："一旦我们聘用了他们，客户的响应速度将立即得到提高。
"随着我们继续清理文件和实施新系统，我们在过去两年中看到了流程的改进。随着人员的增长和不断改进，我们还有很多事情要做。
对零部件部未来影响最大的因素之一是 益普生连接，Ipsen 的在线客户门户网站。随着越来越多的客户注册该服务，索取零件报价和跟踪零件订单状态变得更加透明。参与服务的公司已经看到了这一服务的优势：更容易找到原理图和零件编号，为经常更换的零件重复下订单，以及直接从平台上查看未结订单的发货状态和跟踪编号。
"益普生正在研究如何继续支持我们的客户，并成为更好的合作伙伴，"Connelly 保证说。"我们在幕后不遗余力地寻求改进，并想方设法为客户提供更好的资源"。