La Directora de Recambios de Ipsen USA, Christina Connelly, nos pone al día sobre la reforma del Equipo de Recambios del Servicio de Atención al Cliente de Ipsen.
Imagine que se incorpora al departamento de recambios de una empresa de 75 años que está creciendo. La demanda de consumibles y piezas de repuesto aumenta entre los clientes que están representados a escala mundial. Máquinas con décadas de antigüedad siguen funcionando junto a hornos de nueva fabricación. Cada máquina es responsable de producir un flujo constante de metal tratado térmicamente para cumplir un calendario exigente de clientes posteriores. En un mundo que se ha acostumbrado a una respuesta inmediata y a una entrega rápida, el Departamento de Recambios de Ipsen se esfuerza por cumplir estas expectativas.
Christina Connelly llegó a Ipsen USA procedente de otro trabajo exigente: trabajó en operaciones para un importante contratista de defensa durante 22 años. La presión del gobierno federal, así como de los usuarios finales, significaba que sus sistemas debían ser impecables -eficientes y precisos- para que el contratista fuera rentable con los márgenes más estrechos.
Connelly y el equipo de recambios dieron un paso importante hacia lo que se ha convertido, en los últimos dos años, en un plan de mejora continua que incluye la adopción de la filosofía Kaizen de cambio.
"Nuestra estructura se había quedado pequeña a medida que la organización crecía y evolucionaba. Teníamos que averiguar cómo debía ser un equipo de recambios eficaz desde el punto de vista operativo", explica Connelly. "Teníamos que responder a las preguntas 'Qué tenemos que hacer para entregar un presupuesto a un cliente de forma eficiente', así como 'Qué no tenemos que estar haciendo', 'Qué podemos controlar y solucionar' y 'Cuáles son los principales retos que conlleva el cambio'".
Incorporar la tecnología a la caja de herramientas
Dos de las formas en que el equipo de recambios de Ipsen trató de agilizar el proceso desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega consistieron en formular mejores preguntas y repartir mejor el trabajo de servicio entre un equipo cada vez mayor.
Connelly habló de cómo los jefes de departamento sabían que era importante hacer las preguntas adecuadas al cliente desde el primer contacto. "Rellenar el formulario de solicitud es la información más valiosa para nosotros. Teníamos que pensar en nuestro público: ¿se siente cómodo rellenando un formulario de solicitud en línea? ¿Cómo hacemos llegar a nuestros clientes la importancia de recopilar esta información?".
El equipo de recambios ha estado desplegando este nuevo formulario de solicitud en un pequeño grupo de clientes a modo de prueba beta, recabando sus comentarios e introduciendo cambios que ayuden a que el proceso funcione mejor en condiciones reales.
Repartir el trabajo entre un equipo cada vez mayor ha sido todo un reto. "Tenemos un equipo muy longevo", explica Connelly, "pero algunos de nuestros empleados se han jubilado, entre ellos uno que llevaba más de 40 años de servicio. Los nuevos especialistas en ventas no van a sustituir inmediatamente ese tipo de experiencia." El equipo de recambios empezó a colaborar sobre cómo compartir mejor la información, dividir la carga de trabajo y ser más eficaces en la creación de un tiempo de respuesta más rápido.
"Necesitábamos automatizar mejor las solicitudes entrantes", explica Connelly. "Ahora, con nuestro sistema de correo electrónico, los clientes pueden enviar sus pedidos de piezas a parts@ipsenusa.com y esperan recibir una respuesta inmediata de que se ha recibido la solicitud, y que su pedido se asigna automáticamente a un especialista en ventas y es seguido por nuestro equipo".
El seguimiento de pedidos es otra forma en que la tecnología está ayudando a los clientes de Ipsen a ver mejoras inmediatas, ya que se ha integrado el Sistema de Gestión de Transporte. "Cuando un envío sale de nuestras instalaciones, el cliente recibe un correo electrónico con un número de pedido, un número de seguimiento y un aviso de envío". El TMS elimina la incertidumbre del cliente y le da confianza sobre cuándo esperar su envío, le permite planificar la instalación de las piezas y ayuda a su equipo de operaciones a tener una mejor idea de cuándo volverá a estar en línea el horno.
La tendencia es tu amiga
Adoptar y mejorar la tecnología de seguimiento de pedidos ayudará a Ipsen a preabastecerse mejor de las piezas que se piden con frecuencia. Ipsen está trabajando en estrategias de automatización que también ayudarán a los clientes a consultar las piezas que han pedido, con el objetivo de ayudarles a crear su propio inventario de piezas para compras repetitivas y evitar tiempos de inactividad. Los sistemas de seguimiento de pedidos también pueden ayudar a los clientes a evitar la pérdida de tiempo que supone solicitar una nueva cotización de piezas compradas con frecuencia, permitiéndoles simplemente comprobar el precio y realizar el nuevo pedido.
Pero no es sólo la tecnología la que mantendrá el ritmo de las demandas de los operadores de hornos Ipsen, encontrar los candidatos adecuados para hacer crecer el equipo de piezas es una prioridad para Ipsen. En el último año, Ipsen ha añadido funciones especializadas al equipo, incluyendo un administrador de piezas, un analista de precios y un ingeniero de piezas. Aunque el departamento es significativamente mayor que cuando llegó Connelly, seguir aumentando el equipo ayudará a satisfacer la demanda actual.
"Buscamos dos especialistas en ventas con experiencia para incorporar a nuestro equipo. Una vez que los contratemos, los clientes experimentarán un aumento inmediato de la capacidad de respuesta", afirma Connelly.
"A medida que seguimos depurando la documentación e implantando nuevos sistemas, hemos visto mejoras en los procesos durante los dos últimos años. Con el crecimiento de la plantilla y la mejora continua, tenemos muchas cosas en el tintero."
Uno de los mayores impactos en el futuro del Departamento de Recambios es el crecimiento de Ipsen Connectel portal de clientes en línea de Ipsen. A medida que más clientes se inscriben en el servicio, la solicitud de presupuestos de piezas y el seguimiento del estado de los pedidos de piezas se hacen más transparentes. Las empresas participantes ya están comprobando las ventajas de encontrar esquemas y números de pieza más fácilmente, repetir pedidos de piezas que se sustituyen con frecuencia y comprobar el estado del envío y el número de seguimiento de los pedidos abiertos directamente desde la plataforma.
"Ipsen está buscando formas de seguir apoyando a nuestros clientes y ser mejores socios", aseguró Connelly. "No falta trabajo entre bastidores para buscar mejoras y formas de ser un mejor recurso para nuestros clientes".