Willkommen im Ipsen Technical Development Center (TDC)
Ein neues Schulungsprogramm für Ipsen Field Service Engineers (FSEs) bedeutet eine große Investition in bestehende und neue Mitarbeiter des Unternehmens. Ipsen Customer Service (ICS) Team. Die FSE-Akademie ist als 20-wöchiges Programm konzipiert, das sowohl den Unterricht im TDC in Cherry Valley, Illinois, als auch praktische Erfahrungen im Außendienst mit erfahrenen Servicetechnikern umfasst.
Während neue Mitarbeiter einen großen Teil der typischen Ipsen FSE Academy-Klasse ausmachen, können auch erfahrenere Außendiensttechniker von dem Schulungsprogramm profitieren. Regionale Service-Manager helfen den FSEs bei der Auswahl von Modulen des Programms auf der Grundlage einer Bewertung ihres aktuellen Kompetenzniveaus und mit Blick auf die Wachstumsmöglichkeiten durch Schulungen.
"Wir werden uns auf die Grundlagen der Vakuumofen Reparatur", erklärt Cavan Cardenas, Leiter der technischen Schulung bei Ipsen. "Vom ersten Tag der ersten Woche an wollen wir, dass unsere Techniker einen Überblick über unsere Geräte bekommen, wie sie funktionieren und was unsere Kunden damit machen. Wir wollen, dass die Techniker den Zweck jedes Produkts in der Produktlinie verstehen."
Ein weiterer Schwerpunkt wird die Entwicklung von Soft Skills und die Bewältigung von Verwaltungsaufgaben sein. "Die besten Bewerber für unsere Branche kommen aus dem Service- oder Installationsbereich. Wir wollen ihre Fähigkeiten im Umgang mit Menschen in einem geschäftigen Dienstleistungsalltag ausbauen. Es ist eine Umstellung, unterwegs zu sein, und wir suchen nach Leuten, die die richtige Mischung aus Persönlichkeit, Einstellung und Fähigkeiten haben.
Führungsorientiertes Training
Darci Johnson, Program and Transformation Manager bei Ipsen USA, leitet die Implementierung der FSE Academy. "Als ich bei Ipsen anfing, gab es keine formalisierte Abteilung, die sich mit der Erstellung von technischen Schulungsprogrammen speziell für Ipsen Field Services befasste", erinnert sich Johnson. "Wir sehen einige unserer größten Chancen in der Verbesserung des Onboardings unserer Außendienstteams".
Johnson, die einen Lebenslauf voller Schulungsentwicklungen vorweisen kann, hat im Laufe ihrer Karriere die Vorteile konsequenter Schulungsprogramme kennengelernt. Als sie Ende 2022 von der Ipsen-Führung eingestellt wurde, um eine umfassende Schulungslösung für den Außendienst zu entwickeln, war Johnson überzeugt, dass sie für diese Aufgabe geeignet ist. "Ich habe viel Erfahrung im Bereich Schulungsdesign und leite Teams, die Schulungsprogramme von Grund auf aufbauen", sagte sie. "Als John Dykstra (Chief Service Officer) und Geoffrey Somary (Ipsen Global CEO) mit mir über die Möglichkeit sprachen, dies bei Ipsen zu tun, konnte ich das Potenzial schnell erkennen.
Dykstra und Somary sahen eine Chance, das Schulungsprogramm, das einst als Ipsen Corporate Academy bekannt war und 2020 mit Beginn der COVID-Pandemie eingestellt wurde, wiederzubeleben. Johnsons Berufserfahrung machte sie zur perfekten Kandidatin, um das Schulungsprogramm zu modernisieren und den Bedürfnissen und Anforderungen der neuen Mitarbeiter von heute gerecht zu werden.
Ausbildung von verstreuten Arbeitskräften
Die Außendienstmitarbeiter von Ipsen sind über ganz Nordamerika verteilt und betreuen einen Kundenstamm, der von Küste zu Küste reicht. Über solche Entfernungen hinweg kann es schwierig sein, einen einheitlichen Service zu gewährleisten, ohne dass dies beabsichtigt ist. Johnson sieht die FSE-Akademie als einen wichtigen Teil der Gewährleistung einer breiten Basis von Konsistenz von einer Region zur nächsten.
"Wir haben zwar Regionen für unsere Außendiensttechniker, aber das bedeutet nicht, dass sie ausschließlich in ihrer Region tätig sind", erklärt Johnson.
Die richtige Ausbildung ist entscheidend, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. "In der Vergangenheit konnte es vorkommen, dass ein Ofen in Kalifornien ausfiel und der Kunde ihn schnell wieder in Betrieb nehmen musste, so dass ein Techniker aus Alabama dorthin fliegen musste", bot Johnson an.
Mit einem stärkeren, konsistenteren Schulungsprogramm wird Ipsen mehr lokales Fachwissen aufbauen und sicherstellen, dass die Kunden mehr Möglichkeiten haben, mit den ihnen vertrauten Technikern zu arbeiten.
Ein wichtiges Ergebnis dieser Investition ist der Ausbau des Ipsen-Außendienstteams und dessen Vorbereitung auf alle Aspekte des Kundendienstes, von der technischen Diagnose und Reparatur bis hin zu unternehmerischen Soft Skills und Verwaltungssoftware. "Ich denke, die Erfolge liegen in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden, die sich bisher nicht für den Service von Ipsen entschieden haben. Wir erweitern unsere Reichweite, bauen Beziehungen auf und lassen unsere Ofenkäufer wissen, dass die Zusammenarbeit mit dem Ipsen-Service die beste Option ist", so Johnson.
Die erste Ipsen Field Service Engineer Academy startet im September 2024. Ipsen rekrutiert aktiv für Stellen im Außendienst in ganz Deutschland. Informieren Sie sich hier über unsere aktuellen Stellenangebote.