La responsabile ricambi di Ipsen USA, Christina Connelly, aggiorna sulla riforma del team ricambi del servizio clienti Ipsen.
Immaginate di entrare nel reparto ricambi di un'azienda di 75 anni che sta crescendo. La richiesta di parti di consumo e di ricambio è in aumento tra i clienti rappresentati su scala globale. Macchine vecchie di decenni continuano a funzionare insieme a forni di nuova costruzione. Ogni macchina è responsabile della produzione di un flusso costante di metallo trattato termicamente per soddisfare un programma esigente di clienti a valle. In un mondo che si è abituato a feedback immediati e consegne rapide, il reparto ricambi di Ipsen si sforza di soddisfare queste aspettative.
Christina Connelly è arrivata in Ipsen USA da un altro lavoro impegnativo: ha lavorato per 22 anni nelle operazioni di un importante appaltatore della difesa. Le pressioni esercitate dal governo federale e dagli utenti finali facevano sì che i suoi sistemi dovessero essere impeccabili, efficienti e precisi, per consentire all'azienda di essere redditizia con margini sottilissimi.
Avendo un occhio di riguardo per la costruzione di sistemi efficienti, Connelly e il team di ricambi in espansione hanno compiuto un passo significativo verso quello che è diventato, negli ultimi due anni, un piano di miglioramento continuo, che comprende l'adozione della filosofia Kaizen del cambiamento.
"La struttura esistente era ormai superata, poiché l'organizzazione era cresciuta e si era evoluta. Dovevamo capire, dal punto di vista operativo, come fosse un team di ricambi di successo", ha spiegato Connelly. Dovevamo rispondere alle domande: "Cosa dobbiamo fare per consegnare un preventivo a un cliente in modo efficiente?" e "Cosa non dobbiamo fare?", "Cosa possiamo controllare e risolvere?" e "Quali sono le principali sfide che si presentano con il cambiamento?".
Aggiungere la tecnologia alla cassetta degli attrezzi
Due dei modi in cui il team ricambi di Ipsen ha cercato di snellire il passaggio dal primo contatto con il cliente alla consegna è stato quello di porre domande migliori e di distribuire meglio il lavoro di assistenza su un team in crescita.
Connelly ha raccontato come i responsabili dei dipartimenti sapessero che era importante porre le domande giuste ai clienti fin dal primo contatto. "La compilazione del modulo di richiesta è l'informazione più preziosa per noi. Dovevamo considerare il nostro pubblico: sono a loro agio nel compilare un modulo di richiesta online? Come possiamo far capire ai nostri clienti l'importanza di raccogliere queste informazioni?".
Il team ricambi ha distribuito questo nuovo modulo di richiesta a un piccolo gruppo di clienti come beta test, ottenendo il feedback dei clienti e implementando le modifiche che aiutano a far funzionare al meglio il processo in condizioni reali.
Distribuire il lavoro su un team in crescita ha rappresentato una sfida. "Abbiamo un team molto longevo", ha detto Connelly, "ma alcuni membri del personale sono andati in pensione, tra cui uno che aveva più di 40 anni di servizio. I nuovi specialisti delle vendite non sostituiranno immediatamente quel tipo di esperienza". Il team ricambi ha iniziato a collaborare su come condividere meglio le informazioni, dividere il carico di lavoro ed essere più efficaci nel creare tempi di risposta più rapidi.
"Avevamo bisogno di automatizzare meglio le richieste in entrata", ha detto Connelly. "Ora, grazie al nostro sistema di posta elettronica, i clienti possono inviare i loro ordini di ricambi a parts@ipsenusa.com e si aspettano di ricevere una risposta immediata che la richiesta è stata ricevuta e che il loro ordine viene automaticamente assegnato a uno specialista delle vendite e monitorato dal nostro team".
La tracciabilità degli ordini è un altro modo in cui la tecnologia sta aiutando i clienti Ipsen a vedere miglioramenti immediati, grazie all'integrazione del sistema di gestione dei trasporti. "Quando una spedizione lascia il nostro stabilimento, il cliente riceve un'e-mail con un numero di ordine, un numero di tracciamento e un avviso di spedizione". Il TMS elimina l'incertezza dei clienti e dà loro la certezza di quando aspettarsi la spedizione, permette loro di pianificare l'installazione dei pezzi e aiuta il team operativo a capire meglio quando il forno sarà di nuovo in funzione.
La tendenza è vostra amica
L'adozione e il miglioramento della tecnologia di tracciamento degli ordini aiuterà Ipsen a migliorare il pre-stock dei pezzi ordinati di frequente. Ipsen sta lavorando a strategie di automazione che consentano ai clienti di consultare i pezzi ordinati, con l'obiettivo di aiutarli a creare un proprio inventario di pezzi da acquistare ripetutamente per evitare tempi morti. I sistemi di tracciamento degli ordini possono anche aiutare i clienti a evitare la perdita di tempo che comporta la richiesta di un preventivo per i pezzi acquistati di frequente, consentendo loro di controllare semplicemente il prezzo e di effettuare il riordino.
Ma non sarà solo la tecnologia a tenere il passo con le richieste degli operatori dei forni Ipsen: trovare i candidati giusti per far crescere il team dei ricambi è una priorità per Ipsen. Nell'ultimo anno, Ipsen ha aggiunto ruoli specializzati al team, tra cui un amministratore dei ricambi, un analista dei prezzi e un ingegnere dei ricambi. Sebbene il reparto sia notevolmente più grande rispetto a quando Connelly è arrivato, continuare a far crescere il team aiuterà a soddisfare l'attuale domanda.
"Stiamo cercando due esperti specialisti delle vendite da aggiungere al nostro team. Una volta assunti, i clienti sperimenteranno un immediato aumento della reattività", ha dichiarato Connelly.
"Continuando a ripulire la documentazione e a implementare nuovi sistemi, negli ultimi due anni abbiamo assistito a un miglioramento dei processi. Con la crescita del personale e il miglioramento continuo, abbiamo molte cose in cantiere".
Uno dei maggiori impatti sul futuro del Reparto Ricambi è la crescita di Ipsen Connect, il portale clienti online di Ipsen. Man mano che un maggior numero di clienti si iscrive al servizio, la richiesta di preventivi e la verifica dello stato dell'ordine dei pezzi diventano più trasparenti. Le aziende partecipanti stanno già notando il vantaggio di trovare più facilmente gli schemi e i numeri di parte, di effettuare un ordine ripetuto per i pezzi sostituiti di frequente e di controllare lo stato di spedizione e il numero di tracking degli ordini aperti direttamente dalla piattaforma.
"Ipsen è alla ricerca di modi per continuare a supportare i nostri clienti ed essere partner migliori", ha assicurato Connelly. "Non manca il lavoro dietro le quinte per cercare miglioramenti e modi per essere una risorsa migliore per i nostri clienti".