Lu Chouraki, Field Service Manager di Ipsen, ha svolto un ruolo centrale nel dare forma al sistema Ipsen. Servizio Programma HUB - un'iniziativa che porta risorse di assistenza aggiuntive nelle aree degli Stati Uniti con un'alta concentrazione di clienti Ipsen. Con sette Service HUB attivi che supportano più di 350 clienti in tutto il Paese, il programma sta già avendo un impatto misurabile. Chouraki ha condiviso la visione che sta alla base del concetto di Service HUB e ha spiegato come continua a rafforzare un team di assistenza che è già leader nel settore.
Quando avete iniziato a parlare del concetto di servizio HUB, cosa vi ha colpito di più di questo programma?
Eravamo alla ricerca di modi per assistere i clienti con un approccio più proattivo, e allo stesso tempo di opportunità per offrire ai nostri tecnici dell'assistenza sul campo un'alternativa ai frequenti viaggi a lunga distanza.
Quando il programma HUB ha iniziato a prendere forma, quali sono stati i vantaggi inaspettati o le difficoltà incontrate durante il lancio?
Abbiamo iniziato subito a vedere una migliore reattività nei confronti dei nostri clienti, soddisfacendo le loro esigenze immediate in tempi molto più rapidi. La creazione di HUB di assistenza ci ha permesso di avere tecnici di assistenza locali in grado di instaurare un rapporto con una serie di clienti regionali. Ma abbiamo anche capito che dovevamo far crescere il nostro team di tecnici dell'assistenza sul campo. I migliori tempi di risposta hanno portato a un aumento della domanda del nostro servizio.
Qual è stato il feedback dei clienti che avete ricevuto dal lancio iniziale dei servizi HUB?
I clienti hanno risposto rapidamente e in modo molto positivo. Sembrava che stessimo dando loro qualcosa che volevano e di cui avevano bisogno.
Come è cambiato l'avvio di nuovi HUB di servizio in seguito all'esperienza acquisita con i primi HUB?
Il gruppo Ipsen Customer Service (ICS) e il programma HUB sono riusciti a modificare alcune procedure interne per consentire una migliore collaborazione. I team di gestione dell'assistenza regionale di Ipsen ora supervisionano sia i tecnici dell'assistenza sul campo tradizionale, sia i tecnici dell'assistenza sul campo HUB.
Quali sono gli indicatori chiave del successo del programma Ipsen Service HUB?
Uno dei motivi per cui Ipsen è leader nel settore dei forni a vuoto è la solida reputazione del team di assistenza Ipsen. L'assistenza Ipsen è un ulteriore vantaggio per i clienti che acquistano un forno Ipsen. I clienti investono nei forni Ipsen perché vogliono e hanno bisogno che le loro apparecchiature funzionino bene. La risposta rapida che i clienti riceveranno da un HUB di assistenza Ipsen ci consentirà di stipulare più contratti di assistenza e di rispondere a un maggior numero di chiamate di emergenza. Il nuovo modello di assistenza rafforzerà la fiducia e la qualità del marchio Ipsen.
In che modo il nuovo programma Ipsen Service HUB influenzerà l'attuale esperienza del Servizio Clienti Ipsen?
L'aggiunta di un HUB di assistenza Ipsen in una regione per la risposta rapida e i programmi di manutenzione programmata consentirà al nostro team ICS tradizionale di concentrarsi su progetti più lunghi, come le installazioni di forni e i retrofit. Inoltre, vedremo un aumento della soddisfazione lavorativa dei membri del nostro team: i tecnici saranno ben posizionati per scegliere di lavorare vicino a casa in un HUB, o se preferiscono viaggiare, l'opportunità di continuare con il nostro ICS tradizionale rimane un'opzione.
In definitiva, il nostro obiettivo è quello di rendere l'esperienza di assistenza al cliente impeccabile. I nostri HUB di assistenza ci aiuteranno a costruire rapporti più stretti con i nostri clienti e a guadagnare la loro fiducia quando si rivolgeranno a noi per la manutenzione delle loro apparecchiature.
Qual è il prossimo passo del programma Ipsen Service HUB?
Il nostro obiettivo è di aggiungere altri quattro HUB nel corso del 2025 e di essere completamente avviati e operativi entro il 2026.