ルー・チョーラキIpsen のフィールドサービスマネージャーは、Ipsen のフィールドサービスを形成する上で中心的な役割を果たしてきました。 サービスHUBプログラム - は、Ipsen の顧客が集中する米国の地域に追加のサービスリソースを提供するイニシアチブです。全国で 350 以上の顧客をサポートする 7 つのアクティブなサービス HUB で、このプログラムはすでに測定可能な影響を及ぼしています。Chouraki はサービス HUB のコンセプトの背後にあるビジョンを共有し、すでに業界リーダーであるサービスチームをどのように強化し続けているかを説明しました。
HUBのサービスコンセプトについて話し始めたとき、このプログラムのどこに最も魅力を感じましたか？
私たちは、より積極的なアプローチで顧客にサービスを提供する方法を模索する一方で、フィールドサービス技術者に頻繁な長距離移動に代わる選択肢を提供する機会も模索していました。
HUBプログラムが具体化し始めた頃、展開中に予想外のメリットや苦労したことは何でしたか？
すぐに、サービス・クライアントへの対応が改善され、顧客の緊急のニーズに迅速に対応できるようになりました。サービスHUBを構築することで、地域のサービス技術者を確保し、地域の顧客と信頼関係を築くことができるようになりました。しかし、フィールド・サービス技術者チームを増やす必要があることもわかりました。応答時間が改善された結果、私たちのサービスに対する需要が高まりました。
サービスHUBの立ち上げ当初に寄せられた顧客からのフィードバックはどのようなものでしたか？
顧客からの反応は早く、とても好意的だった。彼らが望んでいるもの、必要としているものを提供しているように思えた。
最初のHUBで得た経験の結果、新しいサービスHUBの展開はどのように変わったか？
Ipsen Customer Service (ICS) グループと HUB プログラムは、より良い協働を可能にするため、社内手順の一部を変更することができました。Ipsen の地域サービス管理チームは現在、従来のフィールドサービスエンジニアと HUB フィールドサービスエンジニアの両方を監督しています。
Ipsen のサービス HUB プログラムが成功する主な指標は何ですか？
Ipsen が真空炉の業界リーダーである理由の 1 つは、Ipsen サービスチームの高い評判です。Ipsen サービスは、Ipsen 炉を購入する顧客のための付加的な利点です。顧客が Ipsen の炉に投資するのは、機器が良好に動作することへの欲求と必要性があるからです。顧客が Ipsen サービス HUB から経験する迅速な対応は、より多くのサービス契約を追求し、より多くの緊急呼び出しに対応することを可能にします。新しいサービスモデルは、Ipsen ブランドの背後にある信頼と品質を強化します。
新しい Ipsen サービス HUB プログラムは、現在の Ipsen カスタマ サービスの経験にどのような影響を与えますか？
Ipsen のサービス HUB を地域に追加することで、迅速な対応とスケジュール保守プログラムが可能になり、従来の ICS チームは炉の設置や改修のような長いプロジェクトに集中できるようになります。技術者は自宅近くの HUB で働くことを選択することができ、また技術者が出張を希望する場合は、従来の ICS を継続することも可能です。
最終的に、私たちの目標は、顧客サービスを完璧なものにすることです。私たちのサービスHUBは、お客様とのより緊密な関係を築き、お客様が私たちに機器の修理を依頼する際の信頼を得るのに役立ちます。
Ipsen Service HUB プログラムの次の予定は？
私たちの目標は、2025年中にさらに4つのHUBを増設し、2026年までに完全に立ち上げ、運用を開始することである。