Lu ChourakiIpsen's Field Service Manager, hat eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Ipsen Dienstleistung HUB-Programm - eine Initiative, die zusätzliche Service-Ressourcen in Gebieten der USA mit einer hohen Konzentration von Ipsen-Kunden bereitstellt. Mit sieben aktiven Service-HUBs, die mehr als 350 Kunden im ganzen Land betreuen, hat das Programm bereits eine messbare Wirkung erzielt. Chouraki erläuterte die Vision, die hinter dem Service-HUB-Konzept steht, und erklärte, wie es ein Serviceteam stärkt, das in der Branche bereits führend ist.
Als Sie über das HUB-Servicekonzept sprachen, was hat Sie an diesem Programm am meisten gereizt?
Wir suchten nach Möglichkeiten, unsere Kunden proaktiver zu bedienen und gleichzeitig unseren Außendiensttechnikern eine Alternative zu den häufigen Fernreisen zu bieten.
Welche unerwarteten Vorteile oder Schwierigkeiten sind Ihnen bei der Einführung des HUB-Programms aufgefallen?
Wir konnten sofort feststellen, dass wir besser auf unsere Servicekunden reagieren und die unmittelbaren Bedürfnisse unserer Kunden viel schneller erfüllen konnten. Der Aufbau von Service-HUBs ermöglichte es uns, Servicetechniker vor Ort zu haben, die in der Lage waren, eine Beziehung zu einer regionalen Gruppe von Kunden aufzubauen. Wir konnten aber auch erkennen, dass wir unser Team von Außendiensttechnikern vergrößern mussten. Bessere Reaktionszeiten führten zu einer steigenden Nachfrage nach unserem Service.
Welches Kundenfeedback haben Sie bei der Einführung der Service-HUBs erhalten?
Die Kunden reagierten schnell und sehr positiv. Es schien, als würden wir ihnen etwas geben, das sie wollten und brauchten.
Wie hat sich die Einführung neuer Dienstleistungs-HUBs aufgrund der Erfahrungen mit den ersten HUBs verändert?
Die Ipsen Customer Service (ICS)-Gruppe und das HUB-Programm waren in der Lage, einige unserer internen Verfahren zu ändern, um eine bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Die regionalen Servicemanagement-Teams von Ipsen beaufsichtigen nun sowohl die traditionellen Außendiensttechniker als auch die HUB-Außendiensttechniker.
Was sind die Hauptindikatoren dafür, dass das Ipsen Service HUB Programm ein Erfolg für Ipsen sein wird?
Einer der Gründe, warum Ipsen der Branchenführer bei Vakuumöfen ist, liegt im guten Ruf des Ipsen Service Teams. Der Ipsen-Service ist ein zusätzlicher Vorteil für Kunden, die einen Ipsen-Ofen kaufen. Kunden investieren in Ipsen-Öfen, weil sie wollen und brauchen, dass ihre Geräte gut funktionieren. Die schnelle Reaktion, die die Kunden von einem Ipsen-Service-HUB erfahren werden, wird es uns ermöglichen, mehr Serviceverträge abzuschließen und auf mehr Notrufe zu reagieren. Das neue Servicemodell wird das Vertrauen und die Qualität hinter der Marke Ipsen stärken.
Wie wird sich das neue Ipsen Service HUB-Programm auf den derzeitigen Ipsen-Kundendienst auswirken?
Das Hinzufügen eines Ipsen-Service-HUBs in einer Region für schnelle Reaktionszeiten und planmäßige Wartungsprogramme wird es unserem traditionellen ICS-Team ermöglichen, sich auf längere Projekte wie Ofeninstallationen und Nachrüstungen zu konzentrieren. Und wir werden eine höhere Arbeitszufriedenheit bei unseren Teammitgliedern feststellen - die Techniker werden gut positioniert sein, um in einem HUB in der Nähe ihres Wohnorts zu arbeiten, oder, wenn der Techniker es vorzieht zu reisen, bleibt die Möglichkeit, mit unserem traditionellen ICS fortzufahren, ebenfalls eine Option.
Letztendlich ist es unser Ziel, den Kundenservice zu einem makellosen Erlebnis zu machen. Unsere Service-HUBs werden uns helfen, engere Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen und ihr Vertrauen zu gewinnen, wenn sie sich für die Wartung ihrer Geräte an uns wenden.
Wie geht es weiter mit dem Ipsen Service HUB Programm?
Unser Ziel ist es, im Laufe des Jahres 2025 vier weitere HUBs einzurichten und bis 2026 voll funktionsfähig zu sein.