Lu ChourakiLe directeur des services sur le terrain d'Ipsen a joué un rôle central dans l'élaboration de la stratégie d'Ipsen en matière de services sur le terrain. Service HUB Program - une initiative qui apporte des ressources de service supplémentaires dans les régions des États-Unis où se trouvent de fortes concentrations de clients d'Ipsen. Avec sept Service HUBs actifs soutenant plus de 350 clients à travers le pays, le programme a déjà un impact mesurable. M. Chouraki a partagé la vision qui sous-tend le concept de Service HUB et a expliqué comment il continue à renforcer une équipe de service qui est déjà un leader de l'industrie.
Lorsque vous avez commencé à parler du concept de service HUB, qu'est-ce qui vous a le plus séduit dans ce programme ?
Nous cherchions des moyens de servir nos clients en adoptant une approche plus proactive, tout en cherchant à offrir à nos techniciens de terrain une alternative aux déplacements fréquents sur de longues distances.
Lorsque le programme HUB a commencé à prendre forme, quels ont été les avantages inattendus ou les difficultés rencontrées au cours du déploiement ?
Nous avons tout de suite constaté une meilleure réactivité de la part de nos clients, en répondant à leurs besoins immédiats à un rythme beaucoup plus rapide. La création de HUB de services nous a permis d'avoir des techniciens de service locaux capables d'établir des relations avec un ensemble régional de clients. Mais nous avons également constaté que nous devions développer notre équipe de techniciens de terrain. L'amélioration des temps de réponse s'est traduite par une augmentation de la demande de nos services.
Quel est le retour d'information que vous avez reçu de la part des clients lors du lancement initial des HUBs de services ?
Les clients ont réagi rapidement et de manière très positive. Ils ont eu l'impression que nous leur donnions quelque chose qu'ils voulaient et dont ils avaient besoin.
Comment le déploiement des nouveaux HUB de services a-t-il été modifié à la suite de l'expérience acquise avec les premiers HUB ?
Le groupe Ipsen Customer Service (ICS) et le programme HUB ont été en mesure de modifier certaines de nos procédures internes pour permettre une meilleure collaboration. Les équipes régionales de gestion des services d'Ipsen supervisent désormais à la fois les ingénieurs de terrain traditionnels et les ingénieurs de terrain du programme HUB.
Quels sont les indicateurs clés qui montrent que le programme Ipsen Service HUB sera un succès pour Ipsen ?
L'une des raisons pour lesquelles Ipsen est le leader de l'industrie des chaudières à vide est la solide réputation de l'équipe de service Ipsen. Le service Ipsen est un avantage supplémentaire pour les clients qui achètent un four Ipsen. Les clients investissent dans les fours Ipsen parce qu'ils veulent et ont besoin que leur équipement fonctionne bien. La réponse rapide que les clients obtiendront d'un HUB de service Ipsen nous permettra de conclure plus de contrats de service et de répondre à plus d'appels d'urgence. Le nouveau modèle de service renforcera la confiance et la qualité de la marque Ipsen.
Comment le nouveau programme Ipsen Service HUB affectera-t-il l'expérience actuelle du service client d'Ipsen ?
L'ajout d'un centre de service Ipsen dans une région pour une réponse rapide et des programmes d'entretien programmés permettra à notre équipe ICS traditionnelle de se concentrer sur des projets plus longs comme les installations de chaudières et les rénovations. Et nous verrons une augmentation de la satisfaction professionnelle des membres de notre équipe - les techniciens seront bien placés pour choisir de travailler près de chez eux dans un HUB, ou si le technicien préfère voyager, la possibilité de continuer avec notre ICS traditionnel reste également une option.
En fin de compte, notre objectif est de faire en sorte que l'expérience du service à la clientèle soit irréprochable. Nos centres de services nous aideront à établir des relations plus étroites avec nos clients et à gagner leur confiance lorsqu'ils se tournent vers nous pour l'entretien de leur équipement.
Quelles sont les prochaines étapes du programme Ipsen Service HUB ?
Notre objectif est d'ajouter quatre autres HUB au cours de l'année 2025 et d'être entièrement lancés et opérationnels d'ici 2026.