Avec Anthony Tapia et Warren Hungness, Jr., ingénieurs du service extérieur d'Ipsen.
Il y a de nombreuses raisons de prévoir un appel de service d'un Service clientèle d'Ipsen (ICS), mais la plupart des raisons relèvent de l'une des deux catégories suivantes : Maintenance préventive ou Dépannage.
Maintenance préventive Il peut s'agir d'une maintenance programmée ou d'une maintenance prédictive. L'entretien programmé typique comprend les changements d'huile de la pompe, les enquêtes sur l'uniformité de la température, ou les contrôles périodiques de la qualité de l'air et de l'eau. étalonnagesLa maintenance prédictive, quant à elle, peut se produire lorsque votre four signale la nécessité de remplacer des pièces consommables, des signes précoces de performances sous-optimales, des fluctuations mineures de tension ou des zones de la zone chaude qui ne sont pas conformes aux spécifications de température.
Ensuite, il y a l'appel de dépannage. Il se peut que l'équipement soit en panne et que les pièces s'accumulent. Il est temps de faire venir quelqu'un pour évaluer la situation, diagnostiquer le problème, commander les pièces nécessaires et remettre le four en état de marche.
Dans les deux cas, l'efficacité du service a une incidence sur vos résultats. Plus vite votre four reprendra sa production, plus vite vous rattraperez votre retard.
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1. Ce qu'il faut savoir avant d'appeler
Quelles que soient les circonstances, avant de faire appel à un technicien, il est préférable de dresser une liste des problèmes mineurs que vous avez remis à plus tard.
La chose la plus fréquente que nous entendons de la part de nos clients lorsque nous sommes sur place est "Pendant que vous êtes là..." - quatre mots qui peuvent prolonger un projet de trois jours en semaines ou même en mois", a déclaré Anthony Tapia, ingénieur de service sur le terrain d'Ipsen.
Les clients souhaitent souvent tirer parti de la présence d'un technicien Ipsen sur place en lui demandant d'examiner tout équipement problématique ou tout problème de performance inhabituel qui pourrait dépasser le cadre de l'appel de service initial.
C'est l'une des raisons pour lesquelles je commence mon appel de service en demandant au contact de maintenance du client : "Que pensez-vous que je sois venu faire ? Cette question permet de s'assurer que nous sommes sur la même longueur d'onde ou de me faire savoir qu'il est peut-être nécessaire d'ouvrir un nouveau dossier", explique M. Tapia. "De cette façon, s'il y a un problème plus urgent que celui pour lequel j'ai été assigné - comme un four qui est tombé en panne juste avant que je n'arrive pour effectuer une certification TUS - nous pouvons commencer par le problème le plus critique.
Les moments " pendant que vous êtes là " peuvent entraîner un retard dans le fonctionnement de votre four et ajouter des dépenses inattendues à votre appel de service. Le fait de disposer d'une liste de problèmes et d'irrégularités connus au moment où vous appelez pour une visite d'entretien Ipsen peut aider le répartiteur d'Ipsen à préparer le technicien d'entretien sur le terrain pour la visite, à commander des pièces si nécessaire et à affecter un spécialiste le cas échéant.
2. Comment se préparer avant la visite
Une fois que vous avez fixé la date et l'heure de la visite de votre technicien, prenez le temps de préparer la visite dans les jours qui précèdent le rendez-vous. Ces préparatifs peuvent vous aider à éviter les erreurs qui entraînent des frais supplémentaires pour les visites d'entretien.
"L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire est de vous assurer que votre fourneau n'est pas en train de fonctionner lorsque nous arrivons", explique Warren Hungness, Jr, Field Service Engineer chez Ipsen.
"Laisser refroidir le four, puis - si possible - l'évacuer et le recharger juste en dessous de l'atmosphère pendant la nuit nous aidera à travailler immédiatement avec un four propre et vide", a expliqué M. Hungness. "Les taux de fuite linéaires de la semaine précédente et de la nuit d'avant nous aideront également à résoudre plus rapidement les problèmes de votre four. Si nous devons attendre la fin de votre processus, puis attendre un peu plus longtemps que les pièces soient trempées et refroidies, cela retardera notre capacité à mettre le four sous vide pour effectuer ces tests. Ce délai peut à lui seul ajouter des heures et des coûts à votre appel de service".
Votre appel de service peut nécessiter des outils ou des ressources spécifiques. Une étude programmée sur l'uniformité de la température, par exemple, utilisera votre grille TUS et les outils suivants thermocouples. Si vous prévoyez de remplacer l'huile de la pompe, les joints ou d'autres pièces, commandez-les à l'avance et gardez-les sur place.
Faites-lui part de toute remarque récente sur le processus qui pourrait indiquer la nécessité de procéder à des ajustements. Préparez également la zone du four avec un espace de travail dégagé, un chariot pour les outils de diagnostic et un accès sans débris afin que le technicien puisse commencer immédiatement.
3. À quoi s'attendre pendant la visite
Votre technicien de terrain Ipsen commencera son rendez-vous par une visite à la réception - veuillez informer votre réceptionniste de la venue de notre technicien et de son point de contact. S'il y a des certificats de sécurité ou des documents à remplir, ils devraient être disponibles à la réception, s'ils n'ont pas déjà été soumis au technicien avant la visite.
Au début de la visite d'entretien, vous devez prévoir du temps avec le technicien Ipsen et tout membre de l'équipe d'entretien ou d'exploitation qui interagit fréquemment avec le générateur d'air chaud à réparer. Prévoyez de passer en revue l'étendue des travaux et préparez-vous à discuter de l'ajustement des attentes en matière de délais si l'étendue des travaux a changé par rapport à l'ordre de travail initial.
"Lors de cette réunion, vous pourriez réfléchir aux problèmes ou aux alertes qui surviennent fréquemment, mais qui ne sont pas normaux. Il peut s'agir de problèmes mineurs, et vous pouvez avoir une solution qui fonctionne de manière cohérente, mais ces symptômes peuvent indiquer un problème sous-jacent plus important", a suggéré Anthony Tapia.
Une fois l'examen du projet terminé, faites en sorte de partager les informations essentielles sur l'installation avec votre technicien Ipsen. Identifiez l'emplacement des toilettes et de la salle de repos, la source des lignes de gaz de process, les systèmes d'eau et les ressources électriques, et l'endroit où le technicien Ipsen peut trouver la personne responsable de la prise de décision et de l'examen du projet. Vous devez également signaler les endroits dont l'accès est restreint et qui peuvent être concernés par l'intervention, en particulier si des lignes électriques ou de gaz de process traversent cette zone. Ensuite, vous pouvez soit indiquer la marche à suivre pour obtenir l'accès à ces zones si cela s'avère nécessaire, soit identifier un point de contact chargé de répondre aux appels concernant les zones restreintes.
Liste de contrôle pour la préparation des techniciens de maintenance
Quelques minutes de préparation avant votre appel de service peuvent s'avérer payantes en termes de rapidité d'exécution, de réduction des retards et de diminution des coûts. Ainsi, la prochaine fois que vous planifierez un appel de service avec Ipsen, gardez cette liste de contrôle de préparation du technicien de service à portée de main :
Pour d'autres conseils utiles, consultez notre Page "Demandez à l'expert.