Ipsen USA の部品マネージャー、Christina Connelly が、Ipsen カスタマーサービス部品チームの改革について最新情報を提供。
75年の歴史を持ち、成長を続ける企業の部品部門に入社することを想像してみてほしい。消耗品や交換部品の需要は、世界規模の顧客の間で高まっている。何十年も前の機械が、新しく出荷された炉と並んで稼働し続けている。どの機械も、川下顧客の厳しいスケジュールに合わせて熱処理された金属を安定的に生産する役割を担っている。即時のフィードバックと迅速な納品に慣れた世界で、Ipsen の部品部門はこれらの期待に応えようとしています。
Christina Connelly は、22 年間大手防衛請負業者の業務に携わるという、別の厳しい仕事から Ipsen USA に来ました。エンドユーザーだけでなく連邦政府からのプレッシャーは、請負業者が薄利多売で利益を上げるために、彼女のシステムが効率的で正確な非の打ちどころのないものである必要があることを意味しました。
効率的なシステムを構築することに目を向けていたコネリーと拡大する部品チームは、変革のためのカイゼン哲学を取り入れるなど、過去2年間にわたる継続的な改善計画に向けて大きな一歩を踏み出した。
「組織の成長と進化に伴い、私たちは既存の構造を手放すことになった。成功する部品チームとはどのようなものなのか、運営面で考えなければなりませんでした」とコネリーは説明した。私たちは、"顧客に効率よく見積もりを提出するためには何をしなければならないか"、"何をする必要がないのか"、"何を管理し、修正すればいいのか"、"変化に伴う大きな課題は何か "という問いに答えなければなりませんでした」とコネリーは説明した。
ツールボックスにテクノロジーを加える
Ipsen の部品チームは、顧客の最初の接触から納品までのターンアラウンドを合理化するために、より良い質問をすることと、成長するチーム全体にサービス業務をより良く分散させることの 2 つを検討しました。
コネリーは、最初の接触からクライアントに適切な質問をすることが重要であることを、各部門の責任者たちがいかに知っているかについて語った。「リクエストフォームへの記入は、私たちにとって最も価値のある情報です。オンライン・リクエスト・フォームに記入することに抵抗はないのだろうか？この情報を収集することの重要性をどのように顧客に伝えるか？"
パーツ・チームは、この新しいリクエスト・フォームをベータ・テストとして少人数の顧客グループに展開し、顧客からのフィードバックを得て、実際の状況下でプロセスを最適に機能させるための変更を実施している。
成長し続けるチーム全体に仕事を分散させることは、それなりに難しいことだった。「しかし、40年以上勤続したスタッフを含め、何人かのスタッフが退職しました。新しいセールス・スペシャリストがすぐにそのような経験に取って代わることはできません」。部品チームは、情報をよりよく共有し、仕事量を分担し、迅速な対応と応答時間をより効果的にする方法について協力し始めた。
「インバウンドリクエストをもっと自動化する必要がありました。「今では、電子メール・システムによって、顧客は部品注文を parts@ipsenusa.com そして、リクエストが受領され、注文が自動的にセールス・スペシャリストに割り当てられ、当社のチームによって追跡されることを即座に受け取ることを期待しています。
注文の追跡は、輸送管理システムが統合されているため、Ipsen の顧客がすぐに改善を実感できるよう、技術が支援するもう 1 つの方法です。「出荷が当社施設を出発すると、顧客は PO 番号、追跡番号、および出荷通知を含む電子メールを受け取ります。TMS は顧客の不確実性を排除し、いつ出荷されるかを確信させ、部品設置の計画を可能にし、操業チームが炉がオンラインに戻る時期をより正確に把握するのに役立っています。
トレンドはあなたの味方
注文追跡技術を取り入れ、改善することで、Ipsen は頻繁に注文される部品の事前在庫を改善します。Ipsen は、顧客がダウンタイムを回避するため、繰り返し購入する部品在庫の構築を支援することを念頭に、顧客が注文した部品を確認する自動化戦略にも取り組んでいます。注文追跡システムはまた、顧客が頻繁に購入する部品の再注文を必要とする時間的ロスを回避するのに役立ち、単に価格を確認して再注文を行うことができます。
しかし、Ipsen 炉のオペレーターの要求に追いつくのは技術だけではありません。部品チームを成長させる適切な候補者を見つけることは、Ipsen の優先事項です。昨年、Ipsen は部品管理者、価格設定アナリスト、部品エンジニアを含む専門的な役割をチームに加えました。部門は Connelly が着任した時よりもかなり大きくなっていますが、チームを成長させ続けることは、現在の需要を満たすのに役立ちます。
「経験豊富なセールス・スペシャリストを2名募集しています。彼らを採用すれば、顧客は即座に対応力の向上を実感できるだろう」とコネリーは語った。
「ドキュメンテーションを整理し、新しいシステムを導入し続ける中で、この2年間でプロセスの改善が見られました。スタッフの成長と継続的な改善により、ホッパーには多くのことが詰まっています"
部品部門の将来に最も大きな影響を与えるのは、次のような成長である。 Ipsen ConnectIpsen のオンライン顧客ポータル。より多くの顧客がこのサービスに登録することで、部品の見積もり依頼や注文状況の追跡がより透明化されます。参加企業はすでに、回路図や部品番号の検索が容易になり、頻繁に交換される部品のリピート発注や、未決済注文の出荷状況や追跡番号をプラットフォームから直接確認できるという利点を実感しています。
「Ipsen は顧客をサポートし、より良いパートナーであり続ける方法を模索しています。「顧客にとってより良いリソースとなるための改善や方法を模索するため、舞台裏での作業には事欠きません。