Lu ChourakiEl Director de Servicio de Campo de Ipsen, ha desempeñado un papel fundamental en la creación de la estrategia de Ipsen para el futuro. Programa HUB de servicios - una iniciativa que aporta recursos de servicio adicionales a zonas de EE.UU. con una alta concentración de clientes de Ipsen. Con siete centros de servicio activos que atienden a más de 350 clientes en todo el país, el programa ya está teniendo un impacto mensurable. Chouraki compartió la visión en la que se basa el concepto de Service HUB y explicó cómo sigue reforzando un equipo de servicio que ya es líder en el sector.
Cuando empezó a hablar del concepto de servicio HUB, ¿qué fue lo que más le atrajo de este programa?
Buscábamos formas de atender a los clientes con un enfoque más proactivo, al tiempo que buscábamos oportunidades para ofrecer a nuestros técnicos de servicio una alternativa a los frecuentes viajes de larga distancia.
Cuando el programa HUB empezó a tomar forma, ¿cuáles fueron algunos de los beneficios inesperados o dificultades que encontraron durante su puesta en marcha?
Enseguida empezamos a ver una mejor capacidad de respuesta a nuestros clientes de servicios, satisfaciendo sus necesidades inmediatas a un ritmo mucho más rápido. La creación de HUBs de servicio nos permitió contar con técnicos de servicio locales capaces de establecer una relación con un conjunto regional de clientes. Pero también nos dimos cuenta de que necesitábamos aumentar nuestro equipo de técnicos de servicio sobre el terreno. La mejora de los tiempos de respuesta se tradujo en un aumento de la demanda de nuestros servicios.
¿Cuál fue la reacción de los clientes ante el lanzamiento inicial de los HUBs de servicios?
La respuesta de los clientes fue rápida y muy positiva. Parecía que les estábamos dando algo que querían y necesitaban.
¿Cómo ha cambiado la implantación de nuevos centros de servicios a raíz de la experiencia adquirida con los primeros centros?
El grupo de Servicio al Cliente de Ipsen (ICS) y el programa HUB fueron capaces de modificar algunos de nuestros procedimientos internos para permitir una mejor colaboración. Los equipos regionales de gestión de servicios de Ipsen supervisan ahora tanto a los ingenieros de servicio de campo tradicionales como a los ingenieros de servicio de campo de HUB.
¿Cuáles son los indicadores clave de que el Programa Ipsen Service HUB será un éxito para Ipsen?
Una de las razones por las que Ipsen es el líder de la industria en hornos de vacío es debido a la sólida reputación del Equipo de Servicio Ipsen. El servicio Ipsen es un beneficio añadido para los clientes que compran un horno Ipsen. Los clientes invierten en hornos Ipsen porque tienen un deseo y una necesidad de que su equipo funcione bien. La rápida respuesta que los clientes experimentarán de un HUB de servicio Ipsen nos permitirá conseguir más contratos de servicio y responder a más llamadas de emergencia. El nuevo modelo de servicio reforzará la confianza y la calidad detrás de la marca Ipsen.
¿Cómo afectará el nuevo Programa Ipsen Service HUB a la experiencia actual del Servicio de Atención al Cliente de Ipsen?
La adición de un HUB de servicio Ipsen a una región para una respuesta rápida y programar programas de mantenimiento permitirá a nuestro equipo ICS tradicional centrarse en proyectos más largos como instalaciones de hornos y retrofits. Y veremos un aumento en la satisfacción laboral de los miembros de nuestro equipo - los técnicos estarán bien posicionados para elegir trabajar cerca de casa en un HUB, o si el técnico prefiere viajar, la oportunidad de continuar con nuestro ICS tradicional sigue siendo una opción también.
En definitiva, nuestro objetivo es que la experiencia de servicio al cliente sea impecable. Nuestros centros de servicio nos ayudarán a establecer relaciones más estrechas con nuestros clientes y a ganarnos su confianza cuando recurran a nosotros para el mantenimiento de sus equipos.
¿Qué sigue para el programa Ipsen Service HUB?
Nuestro objetivo es añadir otros cuatro HUBs a lo largo de 2025 y estar plenamente en marcha y operativos en 2026.